Hoe Ryanair steeds maar wegkomt met slecht gedrag? Daar zijn heel veel redenen voor

Met wie heeft Ryanair eigenlijk nog géén ruzie? Een Nederlandse rechter verbood de Ierse luchtvaartmaatschappij vorige week om zijn basis op de luchthaven van Eindhoven te sluiten en het personeel te dwingen te verhuizen. Ryanair liet nog diezelfde dag weten het vonnis te negeren. Het bedrijf faxte nog net niet een foto van een opgestoken middelvinger naar de rechtbank, de vakbonden en zijn Eindhovense werknemers. Maar het ontsloeg maandag als voorproefje wél zestien cabinemedewerkers die in hun proeftijd zaten.

_{Wilt u dit artikel liever beluisteren? Hieronder staat de door Blendle voorgelezen versie.}

Vorige week ging Ryanair op de tenen van zijn klanten staan. Zij moeten sinds 1 november betalen voor hun handbagage. Het rolkoffertje dat bij de meeste concurrenten gratis mee mag, kost reizigers bij Ryanair voortaan 6 tot 8 euro per vlucht extra. Wie bij de gate komt met bagage waarvoor niet van tevoren is betaald, is 25 euro kwijt.

Boze gezichten afgelopen week ook bij de Britse waakhond voor de luchtvaart. Niet louter omdat Ryanair in de eerste negen maanden van het jaar goed was voor liefst 30 procent van de aanvragen om compensatie vanwege vertraagde of uitgevallen vluchten: ruim 6.600 stuks. De toezichthouder kon daarvan niet eens een kwart afhandelen omdat Ryanair niet met gegevens op de proppen komt.

Volgden er excuses? Nee. Ryanair heeft de boodschap uit de klassieke song uit 1976 van Elton John, Sorry Seems to Be the Hardest Word, tot zijn bedrijfsmotto verheven. De laatste keer dat zijn topman Michael O’Leary ergens sorry voor zei dateert van vier jaar geleden. Die waren voor een grap tijdens een parlementaire hoorzitting. ‘Het parlement toespreken is als seks hebben met de koningin’, zei O’Leary bij die gelegenheid. ‘Het is een hele eer, maar je weet nooit hoeveel plezier je er aan zult beleven.’

109,7 miljoen klanten

Hoe komen O’Leary en zijn Ryanair steeds weg met hun gedrag?

Daar zijn 109,7 miljoenen redenen voor. Dat is het aantal klanten dat Ryanair vorig jaar vervoerde, en dat maakte het bedrijf tot de op een na grootste luchtvaartmaatschappij van Europa. Wat Ryanair ook aan buitenissige maatregelen bedenkt om geld te verdienen – van staanplaatsen in het vliegtuig tot betalen voor het toilet – de klanten blijven toestromen voor de goedkope tickets. Ondanks een zomer vol stakingen steeg het aantal reizigers tussen eind september 2017 en eind september dit jaar met 4,5 miljoen naar 76,6 miljoen.

Klantengroei is de enige thermometer waaraan O’Leary de gezondheid van zijn bedrijf afleest. Niet louter vanwege de verkochte tickets, maar vooral omdat hij een reiziger ziet als een klant waaraan nog meer geld valt te verdienen. Ryanairs omzet in de eerste helft van het jaar bedroeg 4,79 miljard euro. Daarvan is een kwart te danken aan alle extra’s zoals de toeslag voor de cabinebagage of het recht om als eerste te kunnen instappen. Ter vergelijking: Air France-KLM haalt 6 procent van zijn omzet uit zulke bijkomstige verdiensten.

O’Leary ziet personeel als een last. Om die reden werden vakbonden pas vorig jaar toegelaten tot de cao-onderhandelingen, na twee decennia soebatten, en konden ze successen boeken in Italië, Ierland, Duitsland en Spanje. Maar niet overal. In Nederland probeerde het bedrijf dit jaar de vertegenwoordigers van de Nederlandse pilotenbond VNV te weren, omdat ze bij de KLM als piloot op de loonlijst staan. De rechter verwierp dit bezwaar.

Dat Ryanair in Nederland zo dwars blijft liggen, is goed te verklaren. Nederland is een relatief kleine markt voor het bedrijf en Eindhoven een miniem radertje in de Ierse machinerie. Wat verdwijnt op Eindhoven Airport zijn vier toestellen en bemanningen die vast op deze basis waren gestationeerd. De klanten merken niks van de ingreep. De goedkope vluchten naar Girona en Gran Canaria gaan gewoon door. In dat opzicht is de vergelijking die schrijfster Elfie Tromp onlangs trok tussen Ryanair en de plofkip niet eens zo gek. Tot de consument het beu is kan de Ierse prijsvechter zijn gang gaan.