Geachte lezer (of mogen we ‘hee jij daar’ zeggen?): wat je wel en niet moet doen bij zakelijke mails

‘Mail is snel en goedkoop en daardoor juist een van de duurste communicatiemiddelen die er is’, zegt Arjan Broere, die onder meer de boeken Overleef je inbox, E-mail voor dummies en E-mailtips schreef. Omdat we mail overal voor gebruiken, terwijl het in veel gevallen niet het beste communicatiemiddel is, slokt onze inbox een groot deel van onze tijd op. Zonde van al dat arbeidskapitaal natuurlijk, en onnodig bovendien.

Is mail het juiste middel?

Hoe moet het dan wel? Vraag jezelf af voordat je een mail verzendt: is een digitale brief wel de beste manier? ‘Uit een reflex gebruiken we standaard mail, terwijl je ook kunt chatten, (video)bellen, appen of even bij iemand langs kunt lopen. Is het een emotionele of lastige kwestie die je moet bespreken, dan is mail waarschijnlijk niet het juiste middel. In e-mail moet je direct kunnen zijn.’

Bij e-mails mis je zaken als intonatie en non-verbale communicatie, zegt trainer zakelijke omgangsvormen Lilian Woltering. Hierdoor kunnen er snel misverstanden ontstaan. ‘Bij telefoneren heb je in elk geval de intonatie nog, maar is het echt een gevoelige kwestie: bespreek het dan face-to-face.’

Emoticons

Door het gebrek aan non-verbale communicatie en intonatie worden in geschreven teksten geregeld emoticons gebruikt ter verduidelijking. Maar zijn die wel acceptabel in zakelijke mails? Nee, eigenlijk niet, luidt het antwoord van Woltering. Sowieso moet je je dus nog eens achter de oren krabben of mailen wel het juiste middel is, indien je emoticons nodig hebt om over je boodschap geen misverstanden te laten bestaan. Daarnaast zorgen die gele gezichtjes juist ook weer voor verwarring. Waar een knipoog vrij duidelijk is, wordt een emoticon met een tong uit zijn mond al dubieuzer. ‘Hetzelfde geldt voor het gebruik van leestekens. Ik kan drie uitroeptekens lekker enthousiast vinden, maar een ander interpreteert het als agressief of schreeuwerig.’

Geachte of hoi?

Over het algemeen geldt: hoe formeler, hoe veiliger. Althans, bij mensen die je niet kent. Is iemand je naaste collega, dan kan een formele toon onnodige afstand creëren. Woltering begint zelf altijd met ‘geachte’ als ze de ontvanger van de mail nog niet eerder heeft gesproken. Na een telefoontje wordt het vaak ‘beste’ of ‘dag’ en als ze iemand heeft gezien eventueel ‘hi’. Toch adviseert ze om, voordat je een onbekende mailt, diegene vooraf even te googelen. ‘Met de ouderwetse etiquetteregels kom je er niet meer, de aanspreekvorm is nu veel meer op maat.’

Zo maakt het natuurlijk uit of je een student van 20 mailt of een hoogleraar van 65. Ook in die laatste categorie zijn er genoeg die liever met ‘beste Piet’ worden aangesproken dan ‘geachte heer Jansen’. ‘Googelen voorkomt ook dat je een man aanspreekt met ‘beste mevrouw’ of andersom’, zegt Woltering. ‘Want hoe gênant is het als je vooraf aan je mail denkt een man aan de telefoon te hebben gehad, die achteraf een vrouw met lage stem bleek te zijn.’ Doe, kortom, nooit aannames.

Hoe beknopter hoe beter

Zowel Woltering als Broere wijzen erop dat een mail beknopt moet zijn. Het liefst een tekst waarin één thema wordt behandeld met een centrale vraag en een duidelijk onderwerp dat je in de subjectregel kunt zetten. ‘Wees zo concreet mogelijk’, zegt Broere. ‘Val met de deur in huis en geef in je mail aan wat je van de ontvanger verwacht. Als je niets verwacht, zet je dat er ook bij. Dan schrijf je bijvoorbeeld: ‘ter info’.’ Veel productiviteitsgoeroes prediken dat een mail maar vijf zinnen mag bevatten. Volgens de echte minimalisten moet je het zelfs met maximaal twee zinnen zien te klaren. Op de site Five Sentences staat: ‘Behandel elke mail als een sms, waarbij je een beperkt aantal cijfers of letters gebruikt.’

Inderdaad efficiënt, maar zo’n mail waarin puur zakelijkheden worden uitgewisseld, is ook wel erg ongezellig. Is iemand een prettig weekend wensen of vragen hoe de vakantie was dan uit den boze? Het is een grijs gebied, vindt Broere. ‘Het is natuurlijk attent om te vragen, maar zit je echt op het antwoord te wachten? Heel letterlijk ga je zo’n vraag niet beantwoorden, toch?’

Maak afspraken

Het handigst, zegt Broere, is om bij langlopende projecten van tevoren te bespreken hoe de diverse communicatiemiddelen ingezet gaan worden. ‘We maken overal afspraken over, maar hierover niet, terwijl het veel ergernissen kan voorkomen.’ De productiviteitstrainer noemt mail ‘pushcommunicatie’. ‘Je duwt de communicatie naar iemand toe. Zo’n mailtje komt vervolgens binnen op een moment dat het misschien helemaal niet uitkomt. Als er een project is, waarbij veel communicatie nodig is, kun je bijvoorbeeld beter een teamsite gebruiken waarop je de laatste stand van zaken zet. Alles staat overzichtelijk op dezelfde plek en zo’n site kun je bezoeken op het moment dat het jou uitkomt.’

Je zou kunnen stellen dat je je mail ook kunt bekijken op het moment dat het jou uitkomt. Toch blijkt in de praktijk dat we ons maar al te gemakkelijk laten afleiden door mail. Rick Pastoor, auteur van GRIP, adviseerde eerder om twee à drie e-mailblokken per dag in te plannen, waarop je echt de tijd neemt voor je mail. Bedrijven experimenteren met stilteblokken, waarbij je niet niet met elkaar mag praten en geen mail mag checken.

Wanneer cc?

Dan rest nog de vraag: wanneer mag je iemand als cc toevoegen? Cc staat voor carbon copy, te danken aan het carbonpapier dat je onder een te beschrijven blad legt waardoor de tekst ook op het vel papier eronder komt. ‘Een cc is bedacht zodat mensen voor wie het relevant is, kunnen meelezen’, zegt Woltering. ‘Bcc is bedoeld om grote groepen te mailen en reply-all-taferelen te voorkomen.’ Het gevaar met cc is alleen dat het soms verkeerd kan vallen, alsof er mensen op de tribune zitten bij een privégesprek. ‘Geef daarom altijd aan waarom je iemand in de cc zet’, zegt Broere. ‘Zo ontstaan er geen misverstanden.’

Mail, we kunnen moeilijk zonder, maar het kan wel een stuk minder. Voorzie je bij een bepaalde vraag eindeloos heen en weer gemail, pak dan gewoon eens de telefoon. Niet om te appen, slacken of mailen, maar om te bellen. Wat? Bellen? Ja, bellen. Want in vrijwel alle gevallen geldt nog steeds: de beller is sneller.